¿Cómo mejorar la experiencia de compra de mis clientes?

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Guía para enfrentar adecuadamente los reclamos de los clientes

Al trabajar atendiendo público se está expuesto a situaciones conflictivas que se pueden resolver de mejor forma siguiendo ciertas recomendaciones.

Si enfrentamos a un cliente que está tenso o irritable, lo primero que debemos hacer es tratar de comprender lo que necesita y establecer un diálogo respetuoso que permita evitar situaciones de violencia, tanto verbales como físicas.

    1. Mantener la calma: no se deben generar provocaciones ni responder a las de los otros. Lo mejor es dirigirse al cliente con entereza evitando una actitud de prepotencia.
    2. Conservar un tono amable y profesional: hay que explicar con respeto y usando las palabras adecuadas los motivos por los cuales no es posible cumplir con las peticiones del cliente, evitando usar un tono cortante o prepotente.
    3. Escuchar y explicar: lo que busca un cliente que tiene un problema, es ser tomado en cuenta y que se le ayude a resolver lo que solicita. Luego de oír el requerimiento de la persona, se deben explicar detalladamente las posibles salidas al conflicto, o en caso contrario, los motivos por los cuales no es posible cumplir sus peticiones. Siempre se debe dar la información correcta y real para evitar más confusiones.
    4. Solicitar ayuda: si no eres el dueño del local o no puedes tomar las decisiones que permiten dar solución el caso, lo mejor es solicitar el apoyo de quien sí pueda resolverlo.
    5. Reconocer las deficiencias propias y del local: esto permite bajar la tensión clientes y retomar una comunicación más adecuada.