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Una de las claves es la experiencia de compra, construir para ellos un proceso de compra que sea sencillo, rápido, amable, empático y orientado al cliente no al negocio. Esto es difícil de aprender uy muchas veces creemos que nuestro negocio está orientado a crear valor para nuestro cliente pero en el proceso nos perdemos y solo pensamos en como nos da valor a nosotros como empresarios, almaceneros o botilleros.
¿Cómo podemos darnos cuenta de esto? Frase como “yo abro cuando yo puedo, total para eso el negocio es mio” o ” yo acostumbré a mis clientes a esperar hasta que esté desocupado y sino que compren en otro lado” son demoledoras de la relación con los clientes.
Podemos pensar en varias formas, desde la mantención perfecta de la infraestructura de nuestro negocio: limpieza, variedad, comodidad al comprar hasta la forma en que respondemos cuando algo sale mal.
Esta es una clave que pocos emprendedores destacan y que puede llegar a convertirse en el talón de Aquiles de un negocio. Pensemos por ejemplo, ¿qué pasa cuando a nosotros nos falla un producto que hemos comprado, salé en mal estado, o bien está fuera de fecha, no cumple con lo que promete, etc? ¿Qué tipo de respuesta esperamos de quién nos vendió el producto?
Ahí está la clave. Esperamos que se ponga en nuestro lugar, que haga sencillo el proceso de devolución, que nos pidan disculpas por las molestias y que se hagan parte de nuestro problema no que se pongan a la defensiva y duden de nosotros.
Esta es probablemente una de las cosas más importantes cuando tenemos un negocio. Si sabemos solucionar un problema a nuestro cliente de manera expedita, sencilla y con buena disposición, ese cliente se transformará en un cliente fiel, que le contará esto a sus vecinos y que no se cambiará fácilmente a comprar al negocio de la otra cuadra porque sabe que aquí estamos todos del mismo lado.
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